De verborgen kosten van drie dagen zonder internet

Sinds zondag zitten duizenden zakelijke klanten van Ziggo zonder internet. Een gemeentehuis moest hun deuren sluiten omdat medewerkers niet konden werken. Scholen konden geen e-mail ontvangen. Bedrijven waren tijdelijk onbereikbaar voor klanten. De oorzaak ligt dit keer bij een defect modemtype dat vervangen moet worden. Vervelend voor Ziggo en vooral vervelend voor de organisaties die hierdoor zijn getroffen.

Maar eerlijk gezegd is Ziggo niet het interessante gedeelte van dit verhaal. Want volgend jaar kan precies hetzelfde gebeuren door een glasvezelbreuk, een foutieve software-update, een stroomstoring in een wijkkast of een probleem bij een andere provider. De naam van de leverancier verandert, het risico niet.

Wat deze storing vooral laat zien, is hoe afhankelijk veel organisaties inmiddels zijn geworden van één enkele internetverbinding.

Twintig jaar geleden betekende een internetstoring vooral dat e-mail wat later binnenkwam en websites tijdelijk niet bereikbaar waren. Tegenwoordig is internet de basis onder vrijwel de complete bedrijfsvoering.

Microsoft 365, Teams, SharePoint, cloudtelefonie, ERP-systemen, CRM-oplossingen en online back-ups zijn allemaal afhankelijk van een werkende verbinding. Valt internet weg, dan valt vaak een groot deel van de organisatie stil.

De vraag is niet of er een storing komt

Veel ondernemers denken onbewust dat een internetstoring iets uitzonderlijks is, dat is het niet. Iedere provider krijgt vroeg of laat te maken met storingen. Iedere leverancier maakt weleens een fout. Apparatuur kan defect raken. Software-updates kunnen onverwachte problemen veroorzaken. De vraag is daarom niet of je organisatie ooit met een internetstoring te maken krijgt. De echte vraag zou moeten zijn:

• Wat gebeurt er in jouw organisatie als internet morgen vier uur uitvalt?
• Kunnen medewerkers dan nog werken?
• Kan de telefoon nog worden opgenomen?
• Kunnen orders nog worden verwerkt?
• Kunnen klanten iemand bereiken?

Dat zijn vragen die wij tijdens strategische gesprekken steeds vaker stellen. Niet omdat we uitgaan van rampscenario’s, maar omdat de afhankelijkheid van internet de afgelopen jaren enorm is toegenomen.

Waarom continuïteit ons vast op de agenda staat

Bij veel organisaties is cybersecurity inmiddels goed op de agenda gezet. Er wordt geïnvesteerd in multifactor authenticatie, back-ups, endpoint security en bewustwordingstrainingen. Dat is een positieve ontwikkeling, tegelijkertijd zien we dat bedrijfscontinuïteit vaak minder aandacht krijgt.

Een organisatie heeft een goede firewall, back-ups worden dagelijks gemaakt en Microsoft 365 is goed beveiligd, maar vervolgens loopt alles nog steeds over één internetverbinding. Zolang alles werkt, lijkt dat geen probleem, tot het moment dat die verbinding wegvalt. Dan blijkt ineens hoeveel processen afhankelijk zijn van dat ene punt.

Niet alleen e-mail en Teams, maar ook telefonie, planning, documenten, rapportages, klantportalen, ERP-systemen en applicaties die medewerkers dagelijks gebruiken. Juist daarom bespreken we binnen onze vCIO-trajecten niet alleen beveiliging, maar ook continuïteit. Een organisatie hoeft niet alleen beschermd te zijn tegen cyberdreigingen, maar moet ook kunnen blijven functioneren wanneer er iets stukgaat.

Wat kost een internetstoring eigenlijk?

Wanneer we klanten vragen wat een uur uitval kost, blijft het vaak even stil. Dat is logisch. De meeste organisaties hebben die berekening nog nooit gemaakt.

Laten we als voorbeeld een kantoor nemen met dertig medewerkers. Wanneer die medewerkers grotendeels afhankelijk zijn van cloudapplicaties en internet, lopen de personeelskosten tijdens een storing gewoon door. Tegelijkertijd daalt de productiviteit aanzienlijk.

Bij een gemiddelde werkgeverslast van ongeveer €50 per medewerker per uur kom je uit op €1.500 aan personeelskosten per uur. Zelfs wanneer medewerkers nog gedeeltelijk kunnen doorwerken, ontstaat al snel een productiviteitsverlies van 60 tot 70 procent. Dan praat je over ongeveer €900 tot €1.050 per uur aan directe kosten.

Daar bovenop komen nog zaken zoals:

• gemiste telefoontjes;
• vertraagde klantvragen;
• uitgestelde opdrachten;
• verloren omzet;
• overwerk om achterstanden weg te werken;
• frustratie bij medewerkers en klanten.

Daardoor ligt de werkelijke impact vaak tussen de €1.000 en €2.000 per uur. Een storing van één werkdag kan een organisatie daardoor al snel duizenden euro’s kosten. Voor organisaties waarbij telefonie, productie of orderverwerking direct gekoppeld zijn aan omzet kan de daadwerkelijke schade nog veel hoger liggen.

De meest gemaakte fout: denken dat een back-upverbinding genoeg is

Wanneer we een nieuwe omgeving beoordelen horen we regelmatig: “Dat zit wel goed, we hebben een back-up.”

Dat klinkt geruststellend, toch blijkt in de praktijk vaak dat die back-up niet doet wat men denkt. We komen regelmatig situaties tegen waarbij:

• beide verbindingen bij dezelfde provider zitten;
• beide lijnen dezelfde infrastructuur gebruiken;
• de omschakeling handmatig moet gebeuren;
• de failover nooit getest wordt;
• telefonie niet automatisch meeschakelt.

Op papier lijkt alles geregeld, in de praktijk blijkt tijdens een echte storing dat er alsnog maar één werkend pad beschikbaar is.

Dat is vergelijkbaar met een reserveband die al vijf jaar ongebruikt in de kofferbak ligt. Je bent pas zeker dat hij werkt wanneer je hem daadwerkelijk gecontroleerd hebt.

Eén internetverbinding of twee volledig onafhankelijke paden

Daar zit uiteindelijk de kern van het verhaal, vrijwel elk kantoor beschikt over internet. Veel minder organisaties beschikken over echte redundantie.

Een tweede verbinding levert pas waarde op wanneer die daadwerkelijk onafhankelijk is van de eerste verbinding. Dat betekent bij voorkeur:

• een andere provider;
• een andere infrastructuur;
• een ander intreepunt in het pand;
• automatische failover;
• periodieke testen.

Pas dan voorkom je dat één defect apparaat, één kabelbreuk of één storing bij een provider je volledige organisatie raakt.

Hoe BK IT Solutions dit aanpakt

Bij BK IT Solutions kijken we niet als eerste naar techniek, we beginnen met de bedrijfsvoerin: Welke processen zijn kritisch? Welke medewerkers moeten altijd kunnen werken? Welke systemen mogen niet uitvallen? En wat kost stilstand daadwerkelijk?

Op basis daarvan bepalen we welke oplossing past. Voor sommige organisaties is een automatische 5G-failover voldoende. Daarmee blijft de organisatie operationeel wanneer de primaire verbinding wegvalt. Voor organisaties waar uitval direct omzet kost, adviseren we vaak meerdere onafhankelijke verbindingen in combinatie met een Fortigate firewall en SD-WAN.

Deze firewall bewaakt continu alle verbindingen en kiest automatisch het beste pad. Wanneer één verbinding wegvalt, wordt het verkeer automatisch omgeleid zonder dat gebruikers daar iets voor hoeven te doen. Dat betekent geen kabels omprikken, geen noodprocedures en geen telefoontjes naar leveranciers voordat er weer gewerkt kan worden.

In veel gevallen merkt de gebruiker niet eens dat er een storing heeft plaatsgevonden.

Bedrijfscontinuïteit is geen technisch onderwerp

Misschien wel de belangrijkste les uit de Ziggo-storing is dat bedrijfscontinuïteit eigenlijk helemaal geen technisch onderwerp is. Het is een bedrijfsvraagstuk. Het gaat niet over modems, routers of firewalls. Het gaat over bereikbaarheid, over productiviteit, over omzet, over dienstverlening aan klanten en uiteindelijk over de vraag hoeveel risico je als organisatie acceptabel vindt.

Techniek is vervolgens slechts het middel om dat risico te verkleinen.

Hoeveel internetpaden heeft jouw organisatie?

De Ziggo-storing laat zien hoe afhankelijk veel organisaties zijn van één verbinding. Niet omdat organisaties verkeerde keuzes maken, maar omdat internet jarenlang vanzelfsprekend heeft gefunctioneerd. Daardoor wordt vaak pas tijdens een storing zichtbaar hoe groot de afhankelijkheid eigenlijk is.

Ben je benieuwd hoe kwetsbaar jouw organisatie is bij uitval van internet of telefonie? Dan brengen we dat graag samen in kaart. Geen technisch verhaal vol afkortingen, maar een praktisch overzicht van de risico’s, de impact op jouw organisatie en de mogelijke oplossingen.

Een internetstoring kan iedereen overkomen maar dagenlang stilvallen hoeft niet.