24/7: één term, vier verschillende diensten

Vrijwel elke IT-partner zet “24/7” op zijn website. Wat daar precies achter zit, blijft vaak onduidelijk. En dat is een probleem, want als jouw bedrijf om drie uur ’s nachts stilstaat, wil je niet ontdekken dat 24/7 iets anders blijkt te betekenen dan je dacht.

Daarom leggen we het liever gewoon uit. Bij BK IT Solutions bestaat 24/7 dienstverlening uit meerdere onderdelen. Een storingsdienst, IT support, cybersecurity monitoring (MDR) en beheer. Ze werken allemaal anders, hebben een ander doel en kennen verschillende reactietijden.

Hieronder leggen we uit wat je van iedere laag kunt verwachten.

Wat betekent 24/7 storingsdienst bij BK IT Solutions?

Onze storingsdienst is 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar. Niet via een callcenter. Niet via een externe meldkamer. En ook niet via een anonieme partij ergens aan de andere kant van de wereld. Wanneer je belt, krijg je een engineer van BK IT Solutions aan de lijn.

Dat doen we bewust. Veel storingsdiensten worden uitbesteed aan externe partijen die jouw omgeving niet kennen. Wij kiezen ervoor om onze eigen engineers standby te laten staan. Dat kost meer, maar zorgt ervoor dat iemand helpt die weet hoe jouw omgeving in elkaar zit.

Wanneer gebruik je de storingsdienst?

De storingsdienst is uitsluitend bedoeld voor verstoringen met kritische impact. Met andere woorden: jouw organisatie kan niet meer werken.

Denk aan situaties zoals:

• Een volledige serveromgeving die uitvalt
• Een internetstoring waardoor een hele vestiging stil komt te liggen
• Productiesystemen die niet meer bereikbaar zijn
• Bedrijfskritische applicaties die voor niemand meer werken

De storingsdienst is niet bedoeld voor een individuele gebruiker met een vastgelopen applicatie of een vraag over instellingen. Bij kritische verstoringen geldt een SLA van één uur op de first response.

Dat uur is bewust gekozen. Een engineer die midden in de nacht wordt gebeld moet wakker worden, zich aanmelden en de situatie beoordelen voordat hij verantwoord kan handelen. Een reactietijd van tien minuten klinkt misschien aantrekkelijker, maar is niet realistisch. Een first response binnen één uur is dat wel, en daarom durven we die afspraak zwart op wit te zetten.

Niet-kritische meldingen worden de volgende werkdag opgepakt door onze servicedesk.

Is 24/7 support hetzelfde als een storingsdienst?

Dit is waarschijnlijk het grootste misverstand rondom 24/7 dienstverlening. De storingsdienst is er voor calamiteiten.

Support is er voor dagelijkse IT-vragen en reguliere verstoringen. Bijvoorbeeld:

• Een probleem met Microsoft Outlook
• Een printer die niet meer werkt
• Een account dat moet worden aangemaakt
• Een applicatie die anders werkt dan verwacht

Deze ondersteuning leveren wij tijdens kantooruren volgens de afgesproken SLA. Sommige klanten werken wereldwijd of hebben medewerkers in andere tijdzones. Ook dan blijft het onderscheid belangrijk. Een medewerker in Singapore kan buiten Nederlandse kantooruren gebruikmaken van de storingsdienst, maar alleen wanneer sprake is van een kritische verstoring.

Voor reguliere supportvragen geldt: die worden de volgende Nederlandse werkdag opgepakt.

Wat als je wel 24/7 support nodig hebt?

Voor organisaties die structureel buiten Nederlandse kantooruren werken, kunnen we ook ondersteuning bieden op ieder moment van de dag. Denk aan bedrijven met internationale vestigingen, ploegendiensten of medewerkers die verspreid over verschillende tijdzones werken. We noemen dit ook wel Round The Sun Support.

Hiervoor werken we samen met een vaste partner die 24 uur per dag IT-support levert. Medewerkers kunnen dan ook ’s avonds, ’s nachts en in het weekend terecht voor reguliere supportvragen die normaal gesproken door onze servicedesk tijdens kantooruren worden afgehandeld.

Dat is een aanvullende dienst met eigen kosten. We adviseren deze alleen wanneer het werkelijke gebruik daar ook om vraagt. Voor organisaties die slechts af en toe buiten kantooruren een supportvraag hebben, is dit meestal niet de meest verstandige investering.

Hoe werkt 24/7 cybersecurity monitoring (MDR)?

Dit is de enige dienst waarbij daadwerkelijk continu wordt gemonitord. Onze Managed Detection & Response (MDR) wordt 24 uur per dag bewaakt door een gespecialiseerde cybersecuritypartner, gecombineerd met de kennis van onze eigen engineers. Het proces ziet er als volgt uit.

1. Alle signalen worden verzameld

Aanmeldingen, servers, werkplekken, identiteiten en applicaties sturen continu signalen naar het securityplatform.

2. Automatische analyse filtert de ruis weg

De meeste meldingen blijken uiteindelijk onschuldig te zijn. Automatische analyse verwijdert deze ruis zodat de aandacht naar echte dreigingen gaat.

3. Security-specialisten beoordelen verdachte activiteiten

Wanneer automatische systemen een melding niet met voldoende zekerheid kunnen beoordelen, wordt deze onderzocht door een security-analist.

Voor deze beoordeling geldt een SLA van 15 minuten.

4. Bij een echte aanval wordt direct ingegrepen

Als sprake is van een daadwerkelijke security breach wordt eerst gehandeld en daarna gebeld. Een account kan direct worden geblokkeerd. Een laptop, server of werkstation kan onmiddellijk worden geïsoleerd van het netwerk.

Dat gebeurt bewust. Elke minuut die een aanvaller extra krijgt, kan leiden tot meer schade.

5. Daarna komt BK IT Solutions in actie

Nadat de dreiging is ingedamd, wordt via onze storingsdienst een engineer van BK IT Solutions ingeschakeld. Ook midden in de nacht als dat nodig is.

Onze engineer onderzoekt vervolgens:

• Hoe het incident heeft kunnen ontstaan
• Of er schade is ontstaan
• Welke vervolgstappen nodig zijn
• Wanneer systemen weer veilig beschikbaar kunnen worden gesteld

Juist die combinatie maakt MDR effectief: continue detectie door securityspecialisten en herstel door mensen die jouw omgeving daadwerkelijk kennen.

Is IT-beheer ook 24/7?

IT Beheer is ook 24/7 maar op een andere manier. Misschien is dit zelfs het minst zichtbare onderdeel van onze dienstverlening.

Juist omdat niemand ervoor wakker hoeft te blijven. Ons beheerplatform werkt continu door via automation. Updates, controles, optimalisaties en beveiligingstaken worden zoveel mogelijk buiten kantooruren uitgevoerd. Zo hebben gebruikers er zo min mogelijk last van. Denk bijvoorbeeld aan:

• Het installeren van updates
• Automatische controles van systemen
• Security-scans
• Configuratiecontroles
• Geplande optimalisaties

Het doel hiervan is niet om problemen sneller op te lossen. Het doel is om problemen te voorkomen voordat gebruikers ze merken. Je ziet het niet gebeuren, maar het draagt iedere dag bij aan een stabielere en veiligere IT-omgeving.

24/7 in één overzicht

Storingsdienst

• Wie: Eigen engineers van BK IT Solutions
• Beschikbaar: 24/7
• Doel: Kritieke verstoringen waarbij de organisatie stilvalt
• Reactietijd: 1 uur first response

Support

• Wie: Eigen servicedesk
• Beschikbaar: Kantooruren
• Doel: Dagelijkse IT-vragen en reguliere verstoringen
• Reactietijd: Volgens SLA

Round-the-sun support

• Wie: Vaste outsourcepartner
• Beschikbaar: 24/7
• Doel: Reguliere support buiten kantooruren
• Reactietijd: Afhankelijk van dienstverlening

MDR

• Wie: Securitypartner en BK IT Solutions
• Beschikbaar: 24/7 actief bemand
• Doel: Security-incidenten en cyberaanvallen
• Reactietijd: 15 minuten triage

IT-beheer

• Wie: Automation
• Beschikbaar: 24/7
• Doel: Updates, optimalisaties en beveiligingscontroles
• Reactietijd: Gepland onderhoud

Waarom we dit zo expliciet uitleggen

Omdat duidelijke verwachtingen tijdens een rustige periode veel beter werken dan discussies tijdens een incident. Als jouw organisatie om drie uur ’s nachts stilvalt, wil je weten wie je kunt bellen en wat er vervolgens gebeurt. Net zoals je wilt weten dat een vastgelopen Excel-bestand waarschijnlijk prima kan wachten tot de volgende werkdag.

24/7 is een veelgebruikte term in de IT-wereld. Wij vinden dat daar ook een duidelijke uitleg bij hoort. Wil je weten welke vormen van 24/7 dienstverlening onderdeel zijn van jouw huidige overeenkomst? Of ben je benieuwd welke aanvullende mogelijkheden er zijn? Neem gerust contact met ons op. Dan lopen we het samen door.