Klanttevredenheidsonderzoek 2025: Resultaten & Verbeterpunten
Afgelopen maand voerden wij onder onze klanten ons periodieke klanttevredenheidsonderzoek uit. Met trots delen wij het resultaat: van onze klanten kregen wij overall een 8 als rapportcijfer.
Klanttevredenheid staat bij ons centraal
ICT-dienstverlening is een service waarbij de eindgebruiker centraal staat. Alles in en om onze dienstverlening draait daarom om een zo hoog mogelijke klantbeleving. We delen de resultaten van ons klanttevredenheidsonderzoek graag online, niet om te laten zien hoe goed we zijn, maar juist om te tonen waar we nog kunnen verbeteren en hoe we dat gaan aanpakken. Een 8 is een mooi cijfer, maar vanaf nu streven we naar een 9 😊.
Waarom een klanttevredenheidsonderzoek?
Na het sluiten van een ticket sturen wij altijd een korte survey om de klanttevredenheid over de afhandeling te meten. . Deze vorm van het meten van klantbelevenis wordt ook wel CSAT genoemd. De CSAT score van een klant geeft een mooie indruk van de klantbelevenis maar dit is vaak een contact moment. Onze gemiddelde CSAT-score is 93% tevredenheid, uitstekend, maar geeft dit wel een volledig beeld van onze totale klanttevredenheid?
Daarom voeren we periodiek een NPS-klanttevredenheidsonderzoek uit. NPS (Net Promoter Score) geeft inzicht in de kwaliteit van onze dienstverlening én levert waardevolle feedback op voor verdere verbetering.
Hoe hebben we het onderzoek uitgevoerd?
Alle klanten en hun eindgebruikers zijn uitgenodigd om deel te nemen. We maakten onderscheid tussen IT-contactpersonen en eindgebruikers. Eindgebruikers hebben vaker direct contact met onze support, terwijl IT-contactpersonen breder inzicht hebben in onze dienstverlening, facturen en rapportages.
NPS-score 2025
De Net Promoter Score wordt bepaald door klanten te vragen: “Hoe waarschijnlijk is het dat je BK IT Solutions zou aanraden aan een ander bedrijf?” Antwoorden worden ingedeeld in:
- Promoters (score 9-10): zeer tevreden, bevelen ons actief aan.
- Passives (score 7-8): tevreden, maar niet enthousiast genoeg om aan te bevelen.
- Detractors (score 0-6): ontevreden, zullen ons waarschijnlijk niet aanbevelen.
De NPS is het percentage Promoters minus het percentage Detractors. Een positieve NPS betekent meer promoters dan detractors.
Onze NPS-score over alle klanten: 28. Filteren we op alleen IT-contactpersonen, dan is de NPS-score zelfs 52.
Ter vergelijking: het Nederlands gemiddelde in 2024 was 16, in de ICT-branche slechts 8. We zitten daar ruim boven, maar vergelijken liever met onze eigen ambities. Kijkend naar onderstaande afbeelding is er dus nog flink wat ruimte voor verbetering.
Wat gaat goed en wat kan beter?
Vanuit de feedback zijn 2 belangrijke verbeterpunten naar voren gekomen:
• Sneller opvolgen van support verzoeken
• Meer overzicht op de factuur
Op beide feedback punten hebben we inmiddels reeds acties uitgezet. Zo hebben we ons support team vanaf 1 augustus uitgebreid met Patrick. Patrick is als support coördinator verantwoordelijk voor het bewaken van o.a. de reactietijden op support.
De factuur van BK IT Solutions richting klanten is in de basis vrij rechttoe rechtaan: je betaalt een vast bedrag per maand per medewerker. Naast Microsoft-licenties levert BK IT Solutions ook diverse aanvullende softwareproducten, zoals Adobe Photoshop, evenals variabele kosten vanuit Microsoft Azure en (mobiele) belkosten. Dit, in combinatie met wisselingen in ICT-accounts, leidt tot prorated licentieregels en kan uiteindelijk resulteren in een aanzienlijke hoeveelheid factuurregels.
Om dit te verbeteren zullen we vanaf Q4 2025 de maandfactuur splitsen in een vaste maandfactuur en vervolgens (indien van toepasing) een mutatie factuur waarop de prorated regels staan.
Complimenten van klanten
Naast feedback wat er beter kan hebben we ook veel feedback ontvangen over waarom klanten graag samenwerken met BK IT Solutions. We krijgen complimenten over het nieuwe kanaal voor chat support via Microsoft Teams, onze cybersecurity oplossingen en de kennis van ons team.
Intern hebben we als doel gesteld om de NPS score over alle klanten voor de volgende periode te verhogen van 28 naar 35. We gaan er vanuit dat de uitgezette acties hieraan positief zullen bijdragen.
Conclusie
We zijn blij met de resultaten en trots op het rapportcijfer van een 8. Tegelijkertijd biedt de NPS-score ruimte voor verbetering. Dankzij de feedback weten we waar we kunnen groeien en zijn de eerste stappen al gezet. We bedanken alle klanten voor hun deelname. Onder de deelnemers is een Bol.com-cadeaubon verloot; de winnaar is Riangele van SHOP Den Haag.
