Klanttevredenheidsonderzoek 2026: wat je collega’s ons vertelden en wat we ermee doen

Ook dit jaar hebben we onze klanten en hun eindgebruikers gevraagd naar hun ervaring met BK IT Solutions. We delen de uitkomsten online, niet om te laten zien hoe goed we het doen, maar om te tonen waar we beter kunnen en hoe we dat aanpakken. Vorig jaar deden we dezelfde belofte. Dit jaar leggen we onszelf langs die meetlat.

Waarom we dit blijven meten

Na het sluiten van elk ticket sturen we een korte vraag over de afhandeling. Die directe tevredenheid, gemeten via de CSAT (Customer Satisfaction Score), staat met 94% onverminderd hoog. Maar één moment na een ticket vertelt niet het hele verhaal. Daarom vragen we periodiek breder door met een tevredenheidsonderzoek op basis van de Net Promoter Score (NPS). Dat geeft ons niet alleen een cijfer, maar vooral bruikbare feedback.

Even kort: Wat is NPS?

Ons onderzoek is gebaseerd op de Net Promoter Score. We stellen klanten één centrale vraag: hoe waarschijnlijk is het dat je BK IT Solutions zou aanbevelen aan een ander bedrijf? Op basis daarvan onderscheiden we drie groepen. Promoters (een 9 of 10) zijn zo tevreden dat ze ons actief aanbevelen. Passives (een 7 of 8) zijn tevreden. Detractors (een 6 of lager) zijn dat niet. Naast dit cijfer vragen we vooral door op het waarom, want juist die toelichting vertelt ons waar we kunnen verbeteren.

We hebben dit jaar breder geluisterd

De belangrijkste verandering zit niet in het cijfer, maar in wie we hebben gehoord. Dit jaar hebben ruim twee keer zoveel mensen meegedaan als de vorige keer: van 120 naar 245 deelnemers. We maken in het onderzoek een onderscheid tussen IT contactpersonen en eindgebruikers. Vooral onder eindgebruikers deden er veel meer mee. Dat is bewust. Eindgebruikers hebben dagelijks direct contact met onze supportdesk en voelen als eerste of iets soepel loopt of blijft hangen. Juist die stem wilden we scherper in beeld.

Meer eindgebruikers laten meedoen betekent kritischer luisteren. Een IT-contactpersoon ziet het totaalplaatje van onze dienstverlening, rapportages en facturen. Een eindgebruiker beoordeelt vooral het moment waarop iets niet werkte en hoe snel het werd opgelost. Dat is een strengere maatstaf, en precies daarom een waardevolle.

En ook met die bredere, kritischere groep houden we ons rapportcijfer stabiel op een 8. Van alle deelnemers geeft 86 procent ons een 7 of hoger, en een derde beveelt ons actief aan. Op de punten waar het dagelijks om draait scoren we hoog: de snelheid waarmee we mensen helpen krijgt gemiddeld een 4,2 op 5, en de kennis van ons team een 4,1 op 5.

Wat goed gaat

Uit de feedback komt een aantal dingen duidelijk positief naar voren. Klanten waarderen onze bereikbaarheid en de snelheid waarmee we op een melding reageren. Het chatkanaal via Microsoft Teams wordt genoemd als prettig en laagdrempelig.

Daarnaast valt op hoe vaak het woord meedenken terugkomt. Klanten ervaren niet alleen dat een probleem wordt opgelost, maar dat er wordt gezocht naar hoe het de volgende keer beter of sneller kan. Een klant verwoordde het zo:

“Fijne, betrokken medewerkers die klaar staan om ons te helpen en mee te denken. En als er eens iets is wordt er altijd gekeken hoe zaken verbeterd kunnen worden.”

Een derde terugkerend thema is betrouwbaarheid: afspraken die worden nagekomen en communicatie die klopt. Dat sluit aan op waar we zelf voor willen staan. Een van de mooiste reacties uit het onderzoek vatte dat kort samen:

“Je zegt wat je doet en doet wat je zegt. En verder de kwaliteit die ons helpt ons werk goed te doen.”

Tot slot noemen klanten onze aanpak op het gebied van cybersecurity als iets dat rust geeft. Dat zijn de fundamenten waar we op blijven bouwen.

Ook buiten het onderzoek zien we die waardering terug

Een tevredenheidsonderzoek is onze eigen meting. Daarom kijken we ook naar wat klanten uit zichzelf, in het openbaar, over ons zeggen. Op Google waarderen klanten ons gemiddeld met een 4,9 uit 5, en de afgelopen tijd komen daar steeds meer beoordelingen bij. Bijna allemaal vijf sterren, met korte, concrete complimenten over de kennis en de snelle service. Die reviews geven klanten uit zichzelf, en juist dat maakt ze waardevol.

Wat beter kan

Twee punten kwamen breed terug, en het zijn eerlijk gezegd deels dezelfde thema’s als vorig jaar. Dat is belangrijk om te benoemen.

Ten eerste de opvolging van lopende verzoeken. De eerste reactie is doorgaans snel, maar het volledig afronden en tussentijds terugkoppelen kan beter. Klanten willen niet zelf achter de status van een melding aan hoeven.

Ten tweede de ervaren verschillen in kennis. Het kan uitmaken welke collega je aan de lijn krijgt. Klanten willen dezelfde deskundigheid, ongeacht wie er opneemt.

Vorig jaar hebben we op het eerste punt een aanpak ingezet om reactietijden strakker te bewaken. Eerlijk is eerlijk: die aanpak heeft niet het resultaat gebracht dat we ervan verwachtten. Daarom pakken we het nu anders aan. We vinden dat we dat mogen laten zien, want een verbeterpunt benoemen en er niets structureels mee doen is geen verbetering.

Wat we concreet gaan doen

Feedback ophalen heeft alleen zin als er ook echt iets mee gebeurt. Op beide punten zetten we daarom concrete stappen.

Om de opvolging te verbeteren, zorgen we dat een melding niet meer kan blijven liggen. We bewaken lopende verzoeken actiever en houden je gedurende de afhandeling op de hoogte van de status, ook als iets niet direct opgelost kan worden. Daar hoort een eerlijke kanttekening bij. De aanpak die we vorig jaar kozen om reactietijden te bewaken, heeft niet het resultaat gebracht dat we ervan verwachtten. Daarom richten we het nu anders in, met de nadruk op het volledig afronden en terugkoppelen van een verzoek in plaats van alleen de eerste reactie.

Een belangrijk deel van de oplossing zit in de manier waarop we ons werk hebben ingericht. Het afgelopen jaar hebben we heel veel terugkerende, eenvoudige handelingen geautomatiseerd met slim IT-beheer ondersteund door AI. Denk aan standaardtaken die voorheen handmatig werden gedaan en nu op de achtergrond automatisch verlopen. Dat levert dubbele winst op: dit soort zaken is direct geregeld, en onze mensen houden meer tijd over voor de meldingen die wel om aandacht, kennis en meedenken vragen.

Om de verschillen in kennis te verkleinen, investeren we gericht in het kennisniveau van ons team. We leggen de lat hoger bij het aannemen van nieuwe collega’s en zorgen dat kennis over jouw specifieke omgeving beter is gedocumenteerd en binnen het team wordt gedeeld. Het mag niet uitmaken wie je aan de lijn krijgt.

Daar hoort ook bij dat we ons team uitbreiden. We zijn actief op zoek naar nieuwe collega’s op zowel support als automatisering, zodat we de groei van onze klanten kunnen bijbenen en de kwaliteit hoog houden. Wie weet ken je iemand die bij ons past: onze openstaande functies staan op de vacaturepagina.

Tot slot een punt waar we vorig jaar een belofte over deden. We kondigden aan de maandfactuur overzichtelijker te maken. Dat hebben we vorig jaar snel doorgevoerd: je ontvangt nu een vaste maandfactuur en, waar van toepassing, een aparte mutatiefactuur voor de wisselende regels. Zo zie je in één oogopslag wat vast is en wat er die maand is veranderd. Een belofte maken is makkelijk, hem waarmaken is wat telt.

Waarom we hier open over zijn

Veel IT bedrijven delen alleen een hoog cijfer en laten het daarbij. Wij kiezen er bewust voor om ook te laten zien wat nog niet af is, en om terug te komen op wat we eerder beloofden. Betrouwbare IT is voor ons als water uit de kraan: het hoort gewoon te werken. Maar juist wie die betrouwbaarheid belooft, moet durven laten zien waar het beter kan. Dat houdt ons scherp, en jou zeker van een leverancier die niet stil blijft staan.

Tot slot

We bedanken iedereen die de tijd nam om mee te doen. Elke reactie, positief of kritisch, helpt ons scherp te blijven. Onder de deelnemers hebben we dit jaar twee prijzen verloot. De iPad is gewonnen door Michiel van Eijk van Dekker Transport & Tankopslag.

Het Nederlands elftal-shirt, dat we onder de snelle deelnemers verlootten, ging naar Lars Berghout van Maatwerk Online. Dat hij er dit WK niet heel lang plezier van had, rekenen we onszelf niet aan.

Heb je als klant tussentijds feedback? Wacht niet op het volgende onderzoek. Laat het je vaste contactpersoon weten of bel ons gewoon. Daar worden we beter van.