Wat Copilot in Teams Phone wel en niet doet voor je klantgesprekken

Je hangt op na twintig minuten met een klant. Drie afspraken gemaakt, twee dingen toegezegd, en op je geeltje staat alleen “levertijd??”. Een uur en vier telefoontjes later weet je nog de helft. Voor dat moment is Microsoft 365 Copilot in Teams Phone bedoeld.

Het korte antwoord: Copilot schrijft een telefoongesprek voor je uit, zet na afloop de afspraken en actiepunten op een rij en beantwoordt tijdens het gesprek vragen over wat er net is gezegd. Dat werkt alleen als transcriptie aanstaat, en de beller hoort dat. Je hebt er per gebruiker een Microsoft 365 Copilot-licentie en een Teams Phone-licentie met belverbinding voor nodig. Voor collega’s die de hele dag bellen is dat de moeite waard. Voor iemand die twee keer per week belt niet.

Wat is Teams Phone eigenlijk?

Teams Phone is je vaste telefoonnummer in Teams. Je belt en wordt gebeld op je gewone nummer, maar via de Teams-app op je laptop, je mobiel of een Teams-bureautoestel. Wachtrij, keuzemenu en voicemail zitten erin. Bellen tussen collega’s via internet en bellen naar gewone telefoonnummers gaat allebei; dat laatste heet in de documentatie van Microsoft PSTN.

Gebruik je Teams al voor vergaderen en loopt je telefooncentrale op zijn eind? Dan is dit de stap waarmee de losse centrale de deur uit kan. Hoe dat in de praktijk gaat, beschrijven we in bellen met Teams: onze eigen ervaring. Werkt je huidige centrale nog prima en belt niemand via Teams? Laat hem staan. Copilot heeft zonder Teams Phone niets om naar te luisteren, dus dit stuk is dan nog niet voor jullie.

Wat doet Copilot tijdens en na een telefoongesprek?

Zet jij of een collega met Copilot-licentie tijdens het gesprek transcriptie aan, dan leest Copilot mee. In het Copilot-paneel naast het gesprek kun je vragen typen zoals “wat heeft de klant tot nu toe gevraagd?” of “welke bezwaren noemt hij?”. Je stelt die vraag zelf. Copilot zegt niets uit zichzelf en onderbreekt je gesprek niet.

Na het gesprek staat in de Calls-app een recap: het transcript, een samenvatting en een lijst met actiepunten. Die actiepunten zet je zelf (of via de Planner Agent) over naar To Do of Planner. Copilot maakt ze niet automatisch aan, wat je ook elders leest. Dat werkt in gesprekken met één persoon en in groepsgesprekken, met één kanttekening: wie later aan een gesprek van twee wordt toegevoegd, ziet achteraf de inhoud niet.

Twee functies die er sinds 2024 bij zijn gekomen en die voor klantcontact het verschil maken:

• Doorverbinden met een briefing. Verbind je een klant door naar een collega, dan maakt Copilot op verzoek een korte notitie met wat er al is besproken. De klant hoeft zijn verhaal niet opnieuw te doen.
• Copilot op het bureautoestel. Op een Teams-bureautelefoon werkt het ook, zolang je beheerder transcriptie heeft toegestaan. Je hoeft dus niet aan een headset als je liever met een hoorn belt.

Wil je vóór het terugbellen weten wat er vorige week is gemaild of in Teams besproken? Dat vraag je buiten het gesprek aan Copilot Chat. Copilot in het gesprek zelf kijkt alleen naar het transcript van het gesprek dat je nu voert.

Wat doet Copilot niet?

Op internet, en tot voor kort ook op deze pagina, kom je beloftes tegen die niet kloppen. Voor de duidelijkheid:

• Copilot meet niet de stemming van de beller en waarschuwt niet als een gesprek de verkeerde kant op gaat. Die functie zit in de callcenteroplossingen van Microsoft, niet in Copilot voor een gewone Teams Phone-gebruiker. Je kunt wel zelf vragen hoe de toon van het gesprek is.
• Je bedient Copilot niet met je stem. Bellen, doorverbinden en opnemen doe je gewoon met de knoppen in Teams.
• Copilot haalt geen klantgegevens uit je CRM en zet geen documenten uit SharePoint of OneDrive klaar tijdens het gesprek.
• Copilot maakt geen taken aan in To Do of Planner. Het geeft de actiepunten, overzetten doe je zelf.
• Copilot in Teams Phone werkt bij telefoongesprekken, niet bij een overleg aan tafel. Voor een gesprek op kantoor opnemen en samenvatten is er een andere route.

Mag dit wel, een computer die meeluistert?

Een terechte vraag, en het antwoord is: alleen als jij het aanzet. Zonder transcriptie doet Copilot niets. Je beheerder kiest in het callingbeleid van Teams uit drie standen: aan, aan maar alleen met opgeslagen transcript, of uit. Kies je voor Copilot zonder opgeslagen transcript, dan kun je tijdens het gesprek vragen stellen maar is er na afloop geen samenvatting, en de beller hoort een melding. In end-to-end versleutelde gesprekken werkt Copilot helemaal niet.

Een transcript van een klantgesprek bevat persoonsgegevens. Drie dingen die je daarom regelt voordat de eerste collega transcriptie aanzet: een bewaartermijn voor transcripten, een zin in je privacyverklaring over het uitschrijven van gesprekken, en een gesprek met de collega’s die bellen over wat er wel en niet met die tekst gebeurt. Die afspraken leg je het best vast in je AI-beleid, samen met wat er voor andere AI-tools geldt. Wij adviseren klanten om te beginnen met de stand “aan met opgeslagen transcript”, want zonder recap mis je het grootste nut, en om transcriptie standaard uit te laten bij gesprekken met particulieren.

Wat heb je ervoor nodig?

Drie dingen, per persoon die Copilot in gesprekken gebruikt:

• Een Microsoft 365-abonnement met Teams. Dat heb je al als je Teams gebruikt.
• Een Teams Phone-licentie plus een belverbinding (een belbundel van Microsoft, Operator Connect of Direct Routing via je telecomaanbieder) voor iedereen die externe nummers belt.
• Een Microsoft 365 Copilot-licentie. Voor organisaties tot 300 gebruikers is er de Business-variant, daarboven de enterprise add-on. Je betaalt per persoon, niet per bedrijf.

Voor Copilot en Teams Phone betaal je per medewerker per maand. Microsoft past die prijzen geregeld aan, dus we noemen hier geen bedragen. Wat het voor jullie kost, rekenen we voor in het traject hieronder.

Zelf hoef je niets te installeren. De beheerder zet het beleid en de licenties goed, daarna verschijnt de Copilot-knop in je gesprekken. Je huidige Teams-toestel, headset of mobiel blijft gewoon werken.

Wie heeft het nodig en wie niet?

Niet iedereen. Heb je 120 medewerkers waarvan er twaalf op kantoor de hele dag klanten bellen (receptie, planning, binnendienst, servicedesk), dan koop je Copilot voor die twaalf. De monteur op de bouw die één keer per dag een klant belt heeft er niets aan, en de licentie is te duur om “voor de zekerheid” aan iedereen te geven. Ook bij de twaalf die het wel krijgen gaat het gebruik niet vanzelf; over waarom Copilot vaak ongebruikt blijft schreven we een apart stuk.

Een ticketnotitie of gespreksverslag typen kost na elk gesprek een paar minuten. Bij iemand die dertig keer per dag belt, loopt dat op. Daar zit de winst: de samenvatting in het ticket plakken en aanvullen in plaats van uit het hoofd opschrijven.

Hoe pakken wij dit aan?

Wil je weten of dit bij jullie past? Bij BK IT Solutions kijken we eerst of Teams Phone zelf goed staat, want zonder wachtrij en nummerplan heb je aan Copilot niets. Daarna zetten we het callingbeleid, de bewaartermijn en de meldtekst voor bellers goed, en zetten we Copilot aan voor de drie of vier collega’s die het meest bellen. Met de Copilot Coach leren die collega’s in hun eigen gesprekken wat ze Copilot kunnen vragen. Na een maand kijken we samen naar de recaps en of ze de licentie waard zijn. Niet? Dan zetten we hem weer uit.